集声力システム

特徴

すべての人がマーケターへ会社に関わる全ての人が経営に参加。１人１人の意見が顧客サービスに即連動。迅速な顧客対応の実現をサポート

「働き方改革」による生産性の向上「働き方改革」において条件や環境の整備とともに重要になるのが、より効果的な業務へいかに資源を投入できるか。人的資源であるスタッフの意識を顧客へ向けるシフトチェンジを実現。

人材育成の効率アップ日報を時系列に確認することでスタッフの成長を実感。不足しているスキルもすぐに判明、一人一人の課題に応じた人材教育が可能。

現場の課題を共有現場で起こっている真の課題をスタッフから経営陣までリアルタイムに共有。スピーディーな経営判断のために欠かせない現場の事実をDB化。

採用難においてもサービスレベルを維持評価の高いスタッフとお客様との会話を自社オリジナルノウハウとして蓄積。マニュアル化した過去の日報を読むことですぐに業務を理解でき新人スタッフも即戦略。

機能

いつでもどこでも簡単入力

PCも、スマートフォンも使用できるので、いつでも投稿できます。フォーマットに困らないテンプレート機能もあります。

リアクション機能でストローク効果

日報へすぐにレスポンス、モチベーションアップとやり取りのスピード感を持たせます。

シェア機能を使って情報連携

日報はシェア機能を使い、皆に共有することができます。素晴らしい対応・ノウハウなどを次々と波及させることができます。

タイムライン設定

投稿してもらいたい内容ごとにタイムライン設定できます。タイムライン上で自分の近況をともに働く仲間に共有したり、仲間の近況も確認できます。

承認機能でコンプライアンス徹底

日報は承認が下りて初めて公開されます。投稿する内容を意識させ、ひとりひとりの責任感を引き出し、コンプライアンスを徹底。

キーワード検索機能

たくさんの日報から、必要な日報だけを検索できます。キーワードから人から、期間、タイムラインで絞り込めます。CSVの出力も対応。

効果

自ら考え行動できる「自走型チーム」へと成長

自分達で集めた声から顧客ニーズや課題が浮かび上がってきます。リスト化や分析を行い、その一つ一つに答えていく作業を通して、自走型チームが構築されてきます。上司や本部からの指示を受ける前に「お客様のためになることは何か？」という意識が日報を書き、共有することで醸成されるのです。お客様の声に一つ一つ丁寧に対応したサービスこそが競合他社が真似できないオリジナル戦略なのです。

会員来店数の増加・離脱会員の復帰率向上　等営業データとの連動でオペレーションが適切に実施されていることを確認できます。また、数値には表れない「現場での事実」をもとに営業施策立案の手掛りにもなります。会員データをもとに増客に取組んだ企業様では月間会員来店数が150％超を達成できたケースを見ることができました。

組織の課題を明確化経営幹部や営業担当者、人材育成を担当する現場リーダーなど組織を運営する各々の役割に応じて情報収集することで組織の課題が明確になります。「経営判断のスピードアップ」「個人に応じたスキル教育」「集客変化の真因発見」など今まで気づかなかった視点からの改善につながります。

利用者の声

アルバイトの定着率が低い為、接客が個人頼みに…
CRM活動を通して積上げ式顧客対応を実現主任／駅前型　中型店舗

アルバイトスタッフの多くが学生で構成されている為、卒業や学業優先などの理由で入れ替わりが多いことが自店の悩みの種です。加えて都市部に立地しているので、他の仕事もたくさんありますし、同業の大手法人も隣接していることからアルバイト先には困りません。せっかくお客様とのコミュニケーションがとれるようになってきたと感じたところで退職するスタッフは数多くいます。同じ職場で働く仲間が新しい人生経験を積むために転職することは応援していますが、お店はこれまでどおり営業を続けていかなくてはなりませんし、自店に来るお客様へのサービスの質は落としたくありません。

これらの課題をVOCを収集するCRM活動を通して解決できるように取り組んでいます。特にお客様から人気のあるスタッフが退職するときは、VOCを通してそのスタッフがどんなお客様と話し、どんな対応をしていたのか…等を確認し、残ったスタッフで同じ対応ができるようにシェアしています。また自店を御贔屓にしてくださるお客様を全スタッフで共有することで新人スタッフもすぐにお客様の好みに応じた接客ができるようになりました。来店会員数が増加するなどの成果も見られます。

これからもCRM活動をとおしてお客様一人一人を大切にできる店舗作りを行っていきます。

先手のサービスをおこなう自店の強みを強化
VOCを元にした毎週のスタッフMTGで課題解決副店長／郊外型　大型店舗

CRM活動を始めた当初はお客様から「ありがとう」を頂くことを店舗の目的として、活動を行っていました。お客様から「ありがとう」を頂くことから、本来の目的となるマーケターとして増客活動へ参加する、と明確化した際には、正直戸惑いを持ちました。しかし、今ではユーザー目線の店舗改善案など自主的に提出されるようになり、お客様の遊技環境の改善に繋がっています。

CRM活動の成果として実感できたのは、近隣への新規出店があった時です。ターゲット顧客を設定して毎週スタッフMTGを繰り返し全員が一丸となって、お客様との関係構築を行いました。競合店の出店後、自店へ久しぶりにいらっしゃったお客様の声として「やっぱり、こっちの方がいいね。スタッフもやさしいし、気が利く」という内容がVOCで確認できたときは「顧客目線でサービスをする」という意識が浸透している結果だと思いました。集客数も以前と同程度まで回復してきました。

自店のスタッフの接客は「どこにも負けてない」と感じますが、常に顧客目線でサービスを徹底していきます。

ホールスタッフ

VOC活動で、コミュニケーションの重要性を学びました。現在では、お客様が今、何を求めているのかを意識してホールに出るようにしています。改めて常連様との会話を意識することでより親密になることもでき、私のことを名前で呼んでくれるようになったことは嬉しいエピソードです。この会社のスタッフが好きと言ってくださるお客様の声は大変励みになります。

VOCを全員で共有することにより問題解決・課題克服のスピード化に繋がっています。またお客様との距離も縮まり、親近感が増してきたように感じます。他のスタッフがどんな風にお客様に接しているかもわかるので、教育の際にも、各個人に応じて適切な指導ができています。

マネージャー

ホールスタッフ

この会社で働いて3年目になりますが、お客様と話をすることが大好きで、どんなことをすれば喜ばれるかを考えて毎日仕事をしています。自分が連休を取った時に、同郷の常連様が「体調を壊したのか？」と心配をしてくれたことがとても嬉しかったです。今後ともVOCに傾聴して、お客様とのつながりを大切にしたいです。

特に気をつけていることは、1円パチンココーナーではパーソナルシステムなのでこちらから意識してお客様とコミュニケーションをとるようにしていることです。会員獲得の際には、何度もお話して、コミュニケーションがとれるようになって初めて、会員勧誘を行うようにしています。そのことが良い結果につながっているのだと思います。

カウンター
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